■日 時 ： 2018年11月9日（金） 18：30～
■場 所 ： 岡山国際交流センター
■討議の柱 ： 「クレーマーにどう対応していますか？」
| 【テーマ】 「クレーム対応や顧客との関係強化」 【報告者】 株式会社トヨタレンタリース岡山 監査役 藤原 良彦 氏 （岡山同友会理事・社員教育求人委員長） |
事例報告
■津山店店長 片岡 大輔 氏 ■岡山店営業課課長 河原 隆史 氏
■岡山店レンタル部門課長 小原 啓嗣 氏
参加者の主な感想は以下の通り
●「マニュアルは役に立たない」と説明された時、驚きました。研修を重視されているトヨタレンタリースさんの社員さん3人の事例は大変興味深かったです。クレーマーは悪質ですが、クレームはむしろ会社を成長させてくれると思うので今日の報告、グループ討論を参考にします。
●迅速な対応や組織での対応、クレームの内容をしっかりと聞く、クレームをいただくのは会社が良くなるチャンスでもある。社員さんを信じる。
●クレームに対する行動は日頃から社員教育しておくことが必要だと思いました。クレームがあったらそれが「トラブル」なのか「クレーム」なのか「マル暴」なのかを判断して対応する事が大切。全体を通して感じたことは、トヨタレンタリース岡山さんを支えているのは社員教育の浸透だと思いました。
●「クレームは外部からの目線、成長のチャンス」会社全体として対応し、真摯に話を聞く。
●他社のクレームの事例をあまり聞く機会が無かったので凄いクレームがあるのだと驚きました。「マニュアルではなく社員教育が大事である」と言われていた事が印象的でした。社内の信頼関係を含めた風土づくりは必要だと思います。報・連・相はやはり大切である。
●業種は違ってもクレーム対応の姿勢はどこの会社も似ており、会社としての対応が重要（報告を直ぐに上げる、一人で対応しない等）。クレームは時として会社を成長させるという意見があり見極めが重要だと感じました。
●クレームとクレーマー対応の違い、見極めのための訓練、現場を守り、社員が安心して働ける職場づくりや組織対応の整備（同士、人間関係、ハード、ソフト）。
